Makaleler - Kişisel Yazılarım

2020 Müşteri Deneyiminde 6 Öngörü

Endüstri uzmanlarının önümüzdeki yıl neler olacağını öngördüğü ve bazı Forbes katılımcılarımdan bazı ilginç fikirler sonrasında 2020 de Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi ile ilgili olarak Shep Hyken’in öngörülerini baktığımda;

1. Müşteriler Gelecek Yıl Daha Akıllı Olacak

Son birkaç yıldır Müşterilerin eğilimleri bu yönde ve bu yılda değişmemesi muhtemel. Müşterilerin hizmetleri ve Müşteri Deneyimi (Customer Experience) beklentileri en iyi markalar tarafından belirlenir. İşletmeleri sadece doğrudan rakipleriyle değil, herhangi bir yerden aldıkları en iyi hizmetle karşılaştırıyorlar. Müşterilerin bekledikleri ve gerçekte elde ettikleri arasındaki fark bazı şirketler için genişliyor.

2. Müşteriler Daha Hızlı Uzaklaşacak

Müşteriler daha akıllı hale geldikçe daha da sinirleniyorlar. Ne zaman kötü bir hizmet deneyimi yaşıyorlar, markalardan uzaklaşmak hiç olmadığı kadar hızlı gerçekleşiyor. İlk tahminde belirtildiği gibi, müşteri hizmetleri hakkında daha akıllılar ve sonuç olarak beklentilerini karşılayan veya aşan şirketleri ve markaları bulmaya istekli. Gladly tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşterilerin % 84'ünün üç kötü müşteri deneyiminden sonra bir rakibe geçeceğini ve % 17'sinin sadece bir kötü deneyimden sonra değişeceğini gösteriyor. Kötü hizmet nedeniyle müşterilerini kaybeden şirketlerden biri olmayın!

3. “Akıllı Kişisel Asistanlar” Daha Akıllı Olacak ve Müşteriler Daha Fazla Kullanacak

İnsanlar bir numara çevirip sipariş vermek için bir insanla konuşmak yerine “……., lütfen bana pizza sipariş et” demenin rahatlığını öğreniyorlar. Ve bu sadece buzdağının görünen kısmı. “Akıllı Kişisel Asistanlar” in hayatımızı daha kolay hale getirmesinin birçok yolu var. Güncel haberler sağlayabilir, uyandırma çağrısı yapabilir, ışıkları açıp kapatabilir, bir hastaya ilaç almasını hatırlatabilir ve çok daha fazlasını yapabilirler. Akıllı asistanlar daha akıllı hale geldikçe bizi de daha akıllı hale getiriyorlar.

4. Müşteriye Ulaşmanın Diğer Yolları Aktif Hale Gelecek

Müşteri olarak ulaşmak istediğim markalara birçok yoldan ulaşabiliyoruz. Bir müşteri bir şirketle bağlantı kurmak istediğinde, en yakın ve en uygun iletişim yöntemine ulaşacaktır. Bir akıllı telefon, e-posta, mesajlaşma, mesajlaşma, sosyal medya ve daha fazlası - hatta geleneksel telefon üzerinde bir uygulama olabilir. Telefon hala geçerli bir iletişim yöntemi olsa da, geçmişe göre biraz daha az yaygındır ve bu eğilim devam edecektir. 

 5. Yapay Zeka Müşteri Desteği Daha İyi Olacak

Yapay Zeka (AI) gündemde olan bir konu olmaya devam ediyor. Müşteri destek dünyasında, müşteriyle etkileşime giren ve bazen sinir bozucu olan İnteraktif Sesli Yanıt'lar self servis hizmet veriyor. Bununla birlikte, Yapay Zeka daha iyi olacak. Dili daha iyi anlayacak. En güçlü kullanımlarından biri müşteri yerine müşteri destek temsilcisine yardımcı olacak. Temsilci “makine” ile nasıl iletişim kuracağını biliyorsa, müşteriye soru veya sorun için doğru cevabı verebilir. 

6. Markalar Başka Bir Seviyeye Müşteri Deneyimi Sunacaklar

Giderek daha fazla şirket, tekrarlanan işleri ve hatta müşteri sadakatini arttırma kolaylığının gücünü kabul ediyor. Gelecek yıl, daha fazla şirket ve marka daha kolay bir deneyim yaratmanın yollarını bulacak. Bu müşteriler için iyi bir haber!

Pin It

İletişim

Yunus Emre Şentürk

Cumhuriyet Mah. Kent Sokak New Yakacık B Blok No:27 Kartal / İstanbul 
Cep : +90 555 988 04 75

Bizden Haberler