Makaleler - Kişisel Yazılarım

Müşteri Deneyimi Ve Müşteri Odaklılık Kavramlarının Kurumlar İçin Önemi

Müşteri Odaklılık

1980 ve 90 larda müşterilerin firmalar için önemi yok denecek kadar azdı. Kritik ve önem arz eden yönetim kararlarında satış yapılacak olan kitlenin fikirleri ciddi olarak pek yer almıyordu. Pazarlar tek kelimeyle sadece sunma cennetiydi. Nelerin üretilip nasıl satılacağına ve fiyatın ne olacağına işletmeler karar veriyor, hatta ürünün ücretini önceden almak sureti ile günlerce, kimi zaman aylarca müşterileri mal kuyruğunda bekletiyorlardı.

Bugünler ise tamamen alıcıya odaklı satışın olduğu, arzdan ziyade talebin ön plana çıktığı bir sistem ile karşı karşıyayız. Hemen hemen her alanda küreselleşmeyle birlikte, birbirine rakip firmaların sayısı artmakta. Neredeyse yılın her günü bir pazara yeni bir fikir ve vizyon ile yeni yeni rakipler girmekte. Bu sürekli bölünen pazar payında ayakta kalmanın ise sadece tek bir yolu var, müşteri odaklılık.

 

Bu kavramın bu kadar önemli bir hal alması kurumlarda müşteri odaklı hizmetin baş prensip olmasına yol açtı. Milenyum çağının başlaması ile rekabet için fiyatın düşük olması tek başına yeterli olmamak ile birlikte, eğer kurumlar, rakipler karşı önemli bir avantaj sağlamak niyetindeler ise yeni standartlar oluşturmaları önemlidir. Bu standartlar Toplam Kalite Yönetimini oluşturur. Toplam Kalite, bir kurumda yapılan bütün adımlarda, müşteri isteklerini karşılayabilmek için gerekli olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve servis kalitelerinin planlı bir yaklaşımı içerisinde, tüm aktörlerin katılımı, amaç ve fikir birlikleri sağlanarak irdelenmesi ve geliştirilmesidir. Toplam kalite yaklaşımına göre kalite, bir yaşam tarzı ve bir perspektif olmalıdır. Kişinin çalışmasıyla, kurumu ile, kısaca hayat ile bütünleşmesidir.

Bu günlerde müşteri odaklılık ve müşteri deneyimi kavramlarının kurumlar için kurumlar için önemi gittikçe artmaktadır.

 

Müşteri Deneyimi

 

Tüketicinin üründen arzuladığı performans ile tüketim tecrübesi sonucunda ürünün gerçek performansı arasında idrak ettiği farkın karşılaştırılmasında eğer arzularını karşılar veya da karşılamaz ise ve bu kıstasları baz alarak değerlendirir ise buna müşteri deneyimi diyoruz. Kurumlar için, bir ürünün satışından sonra o ürünün en büyük reklamı ve en büyük katkı verecek değerlendirmesi müşteri deneyimi örnekleri olur. Müşteri deneyimine göre hizmetlerindeki eksiklerilikleri, hizmetin hedefi olan müşteriden başka kimsenin doğru tespit edemeyeceği gibi kurumların bunun için müşteri odaklılık eğitimi alması gerekir.

 

Hizmetlerin performans ve kalitesinin yanı sıra müşteriyle olan ilişki, müşteriye karşı tutum ve davranışlar da müşterinin memnuniyetinde ve tatmininde göz ardı edilmemelidir. Bu sebeple kurumlar ve personeli, müşterilerin kimler olduğunu, duygu, fikir ve arzularının neler olduğunu tespit etmek, eldeki ve hedef müşterilerine yönelik devamlı araştırmalar yapmak mecburiyetindedir. Bu kıstaslara göre ürün ve hizmet politikalarına yeniden yön vermelidir. Müşteri deneyiminde ürün ve hizmet kalitesini belirlerken aşağıdaki sekiz noktaya dikkat edildiği gözlemlenmiştir.

 

1.- PERFORMANS ; Ürünün ilk sırada yer alan özelliklerinin, kalitesinin , kullanıcıda bıraktığı memnuniyet ölçüsüdür. Bir bilgisayar için performans işlem kapasitesi ve donanım kalitesidir.

 

2.- ÖZELLİKLER ; Ürünün ana çalışma özelliklerini tamamlayan ikincil özellikleridir. Yolculukta yapılan servis, telefonun yüz tanıma ile açılması gibi.

 

3.- GÜVENİLİRLİK; Ürünün bozulma ya da sekteye uğramasının olasılığıdır.

 

4.- UYGUNLUK ; Ürünün tasarımının ve çalışmasının önceden belirlenmiş detaylı özelliklere yada kullanıcıların arzularına ne derecede uygun olduğudur. Bir kıyafetin veya ayakkabını aranan ölçülerde olması gibi.

5.- DAYANIKLILIK ; Ürünün hem piyasadaki popülerliğini yitirmeden hem de fiziksel olarak kulanılamaz hale gelmeden ne kadar süre kullanıldığıdır.

 

6.- HİZMET ALABİLME ; Bir üründe veya hizmette kullanıcının karşılaştığı problemlere destek verebilme ve bu süreçte sürat, nezaket ve kalite göstermektir.

 

7.- ESTETİK; Ürünün görünümü ile ilgili olarak kişisel değerlendirmenin subjektif unsurlarıdır.

 

8.- ÜN (ALGILANAN KALİTE); Şirketin genel imajı ve ünüdür. Müşteri odaklılık ve müşteri deneyimi yönetimi kavramlarının en büyük getirisidir. 

 

Sonuç olarak, müşteri odaklı bir ekolün oluşturulmasında, doğru işin doğru yol ile yapılması kadar, bilginin idare edilmesi, müşterinin de sürece dahil edilmesi gereklidir. Bu şekilde, müşteri seçimleri, memnuniyet düzeyleri, tekrar satın alma istekleri ve başkalarına tavsiye etme arzuları çözümlenebilir ve ihtiyaç duyulan kurumsal düzenlemelerin yapılması sağlanır. Müşteri odaklı bir ekole sahip olan kurumlar ise, tatmin ve isteklendirme düzeyi yüksek çalışanlar kadar, gereksinimleri karşılanmış, mutlu tüketici profillerini elde ederler ki, bu durum da kurumların varlığını devamlı kılmasında önemli kıstaslardan birisidir.

 

Kurumların, Müşteri Odaklı Olmak İçin Ne Yapması Gerekir

 

Müşteri odaklı yönetim anlayışına sahip olmak için kurumların yapması gerek birçok aşama vardır. Kurum içinde müsteriye karşı takınılan tavırın tamamen gözden geçirilmesi gerekmektedir. Yeniden düzenleme yapılarak, kurumlardaki hiyerarşik yapı gözden geçirilmeli ve tüm çalışanların müşterinin isteklerine cevap vermesi sağlanmalı. Müşteri odaklı yönetim felsefesi organizasyonda ana ilkelerden biri olmalı. İmal, dağıtım, pazarlama, satım v.b. tüm aşamalarda birlik ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı. Müşteri deneyimlerinin sürekli takipçisi olarak geliştirme ve onarımları bu takip doğrultusunda gerçekleştirmelidir.

 

Endüstri 4.0 Çağında Müşteri Odaklılık

 

Endüstri 4.0 birçok kesim tarafından 4. Sanayi Devrimi olarak adlandırılır. Amacı tamamen geleceği tasarlamak üzerine olan bu akım, her yeni dönem piyasa stratejisi gibi müşteri odaklılık kavramını ön planda tutarak gelişir. Anahtar pazarlama kavramı olarak “müşteri odaklı üretim ve tam zamanında üretim” ön plana çıkar.

 

”Dijitalleşmenin getirmiş olduğu müşteri taleplerinin ve ihtiyaçlarının değişmesi, kurumların bunları daha hızlı ve etkin karşılamasına imkan sağlayan bu teknolojiler yardımıyla ürün veya hizmetler daha da kişiselleştirilmeye başlamıştır”1

 

Endüstri 4.0 ın potansiyelleri arasında gösterilen bireysel müşteri ihtiyaçlarını karşılama olgusu bahsettiğimiz gibi müşteri deneyimi ve müşteri odaklılık kavramının kurumlar için önemi tam anlamı ile anlaşıldığında gerçekleşebilecek bir potansiyeldir. Günümüzde Endüstri 4.0 ın sonucunda doğan bir çok inovatif eylem sosyal medya ve dijital ağ üzerinden gerçekleşiyor. Geçmişe nazaran müşteri odaklılık kavramının bu denli ön plana çıktığı bir zamanda, kurumlar Endüstri 4.0 ile beraber müşteri deneyimini daha hızlı ve daha etkili şekilde elde edebiliyor ve bu bağlamda gelişim süreçlerinde daha etkili adımlar atabiliyorlar.

 

Günümüzde müşteri deneyimi bir çok sosyal medya platformunda müşteriler tarafından iletişimde olduğu, kendisini takip eden kişilere ve oradan da diğer insalara hızlı ve kolayca ulaşıyor, ifade ediliyor ve ürün ile ilgili ilk izlenimi bu şekilde yayıyor. Müşteri odaklı olan ve onların izlenimlerine ön plana alan kurumlar bu görüşleri takip edip bunların izinde en iyi gelişimi ve tanınırlılığı kazanıyor.

 

 

Görünen o ki artık fiziken varlığından emin olunanlardan oluşan bir müşteri yerini dijital kimliği olan, iz bırakan bir oluşuma bırakıyor. Bu oluşum her an, her yerde olan ve aradığı ürüne hızla ulaşmak isteyen, ürün veya hizmetin hakkındaki sorunlarına her zaman bir cevap isteyen bir kimliğe büründü. Bu noktada müşteri deneyimi ve müşteri odaklılık kavramlarının kurumlar için önemi kavranmadıkça bu kimliğe karşı bir başarının güç olduğu ve her daim bu kavramları esas alan kurumların kazanacağı sonucu çıkıyor.

 

1(Buhr 2017:5)

 

Yunus Emre Şentürk, PCC

Eğitim ve Performans Geliştirme Danışmanı

Professional Certified Coach

Pin It

İletişim

Yunus Emre Şentürk

Cumhuriyet Mah. Kent Sokak New Yakacık B Blok No:27 Kartal / İstanbul 
Cep : +90 555 988 04 75

Bizden Haberler